الإجابة المختصرة: يسمح WhatsApp للمنشأة بالرد بحرية خلال 24 ساعة من آخر رسالة أو اتصال من العميل. وبعدها لا يمكنها إلا إرسال قوالب اعتمدتها Meta، ولكل قالب فئة: التسويق أو الخدمات أو المصادقة. ومنذ 1 يوليو 2025 تحتسب Meta الرسوم على كل رسالة تُسلَّم لا على المحادثة، ومنذ 1 أكتوبر 2026 لم تعد الردود داخل النافذة مجانية إلا لأول 1,000 رسالة شهريًا لكل رقم، وصارت قوالب الخدمات تُحتسب حتى داخل النافذة.
هاتان القاعدتان، النافذة والقوالب، تحددان كيف تتابع المنشأة عميلها المحتمل على WhatsApp وكم تدفع. وهذا معنى كل منهما عمليًا، بصياغة Meta نفسها.
نافذة خدمة العملاء (24 ساعة)
يصف توثيق Meta الأمر ببساطة: حين يراسلك مستخدم WhatsApp أو يتصل بك، يبدأ مؤقت مدته 24 ساعة يسمى نافذة خدمة العملاء، وحين تُغلق النافذة لا يمكنك إلا إرسال رسائل قوالب معتمدة مسبقًا (Meta: رسائل الخدمة). وكل رسالة جديدة من العميل تعيد احتساب الـ 24 ساعة (Meta: التسعير).
| داخل النافذة | بعد النافذة | |
|---|---|---|
| ردود حرة (نصوص ووسائط) | نعم | لا |
| القوالب المعتمدة | نعم | نعم، وهي الخيار الوحيد |
| من يفتح النافذة | العميل وحده، بالمراسلة أو الاتصال |
والنتيجة العملية: العميل الذي راسلك في العاشرة صباحًا يمكنك الرد عليه ردًّا عاديًا حتى التاسعة من صباح اليوم التالي، لا في الحادية عشرة. ولهذا يهم الرد الأول، ولهذا ينبغي أن تصل الأسئلة التي تحتاج موظفًا إليه بسرعة.
قوالب الرسائل
القالب رسالة مكتوبة مسبقًا، فيها مواضع للأسماء أو التواريخ أو المبالغ، تراجعها Meta قبل أن تستخدمها. وقواعد Meta موجزة: يجب تصنيف كل قالب ضمن المصادقة أو التسويق أو الخدمات، ولا يُرسل القالب إلا بعد اعتماده، والقوالب هي النوع الوحيد من الرسائل الذي يمكن إرساله خارج نافذة خدمة العملاء (Meta: القوالب).
- الخدمات: تحديثات عن أمر يتعامل فيه العميل أصلًا، كحجز أو طلب أو موعد.
- التسويق: العروض والإعلانات ودعوات العودة.
- المصادقة: رموز تُستخدم مرة واحدة للتحقق من الهوية.
وتشرح إرشادات التصنيف لدى Meta الفئة التي ينتمي إليها كل قالب (Meta: تصنيف القوالب)، والفئة تؤثر في السعر. وللعملاء في السعودية، جهّز كل قالب بالعربية والإنجليزية لتصل المتابعة باللغة التي استخدمها العميل.
مثال على قالب خدمات (افتراضي، للتوضيح فقط): تُملأ المواضع المرقّمة عند إرسال الرسالة.
| اللغة | نص القالب |
|---|---|
| الإنجليزية | Hello {{1}}, your booking {{2}} is confirmed for {{3}}. Reply here if anything changes. |
| العربية | مرحبًا {{1}}، حجزك {{2}} مؤكد بتاريخ {{3}}. راسلنا هنا إن تغيّر أي شيء. |
التكلفة، وما تغيّر في 2025 و 2026
- على الرسالة لا على المحادثة. استُبدل التسعير بحسب المحادثة بالتسعير بحسب الرسالة في 1 يوليو 2025. وتحتسب Meta الرسوم حسب الفئة والسوق، وعلى الرسائل التي ترسلها المنشأة إلى المستخدمين فقط، وحين تُسلَّم الرسالة فقط (Meta: التسعير).
- الردود داخل النافذة. لكل رقم هاتف تجاري شريحة مجانية من 1,000 رسالة خدمة مسلَّمة شهريًا، وتحتسب Meta الرسوم بدءًا من الرسالة 1,001. وقد كانت هذه الرسائل مجانية من نوفمبر 2024 حتى استأنفت Meta احتسابها في 1 أكتوبر 2026 (Meta: التسعير).
- قوالب الخدمات داخل النافذة. كانت مجانية منذ 1 يوليو 2025، وعادت تُحتسب منذ 1 أكتوبر 2026 (Meta: التسعير).
- الإعلانات التي تفتح WhatsApp. للعملاء على Android و iOS الذين يراسلونك من هذه الإعلانات، قد تبقى نافذة الدخول المجانية مفتوحة حتى 7 أيام بعد ردك، ولا تحتسب Meta رسومًا على الرسائل ما دامت مفتوحة (Meta: التسعير).
وتختلف الأسعار حسب الفئة والبلد، وتنشرها Meta في صفحة التسعير نفسها، وهي تتغير، فراجعها قبل وضع الميزانية بدل الاعتماد على رقم من مقال.
الموافقة قبل أن تراسل العميل أولًا
النافذة تخص الردود. أما مراسلة شخص لأول مرة فقاعدة أخرى: تشترط Meta على المنشآت الحصول على موافقة الشخص قبل مراسلته على WhatsApp، على أن تذكر الموافقة اسم المنشأة وتوضح أنه سيتلقى رسائل منها (Meta: الحصول على الموافقة). اجمعها حيث يبدأ العميل، في نموذج الموقع أو إعلان العملاء المحتملين مثلًا، وتوقّف عن مراسلة كل من يطلب ذلك.
تخطيط المتابعة حول النافذة
- 1.ردّ داخل النافذة. يمكن تأهيل معظم العملاء والمحادثة ما زالت مفتوحة، إن ردّ أحدهم (أو مساعد يلتزم بقواعدك) والعميل ما زال حاضرًا.
- 2.احتفظ بالقوالب لما يحتاجها فعلًا. تأكيدات الحجز وتذكيرات الدفع والمواعيد قوالب خدمات نموذجية، والعروض قوالب تسويقية.
- 3.اكتب كل قالب بالعربية والإنجليزية، واعتمد النسختين قبل الإطلاق.
- 4.احفظ كل شيء على سجل العميل في نظام CRM، ليعرف الموظف الذي يتسلم المحادثة في اليوم التالي هل النافذة ما زالت مفتوحة.
أين تأتي منطقي
يرد مكتب العملاء المحتملين الذكي لدينا داخل النافذة من معلوماتك المعتمدة، ويطرح أسئلة التأهيل، ويستخدم القوالب المعتمدة للمتابعة بعدها، مع حفظ كل رسالة على سجل العميل في Odoo. وللصورة الكاملة، اقرأ دليل إدارة العملاء المحتملين من كل القنوات في Odoo CRM، ولأول رسالة بعد التسجيل من إعلان، اقرأ إعلانات العملاء المحتملين إلى Odoo CRM.