مكتب العملاء المحتملين الذكي: ردٌّ على كل عميل من WhatsApp وإعلاناتك وموقعك، وسجلٌّ له في Odoo

الرد الأول

نشرت مجلة Harvard Business Review دراسة عن سرعة رد الشركات على العملاء المحتملين القادمين عبر الإنترنت، وجاءت خلاصة مؤلفيها صريحة: معظم الشركات لا ترد بالسرعة الكافية. ولهذا صُمّم المكتب بحيث لا ينتظر الرد الأول تفرّغ أحد، مع بقاء الموظف حاضرًا في كل خطوة تتطلب قرارًا.

يُبنى على طريقة عملك

لكل منشأة طريقتها في البيع، ولذلك نبني مكتبك على طريقتك أنت: الأسئلة التي يطرحها المساعد، وما يحق له قوله وتسعيره، ومن يعتمد كل خطوة، وأين يُحفظ ذلك كله في نظام CRM لديك.

كيف يعمل

خلف كل مكتب نبنيه الخطوات السبع نفسها، وما يتغير من منشأة إلى أخرى هو الأسئلة والقواعد ومن يعتمد ماذا.

1. 01

   الاستقبال

   ترسل كل قناة مربوطة العملاء الجدد ورسائلهم إلى المكتب: تحمل تسجيلات الإعلانات والموقع اسم الحملة وإجابات النموذج، وتحمل محادثة WhatsApp أول رسالة من العميل.

2. 02

   سجل واحد

   يطابق المكتب كل شخص برقم جواله أو بريده، فالعميل الذي سجّل من إعلان ثم راسلك على WhatsApp يبقى عميلًا واحدًا، موسومًا في Odoo بمصدره ووسيطه وحملته.

3. 03

   رد في حدود قواعدك

   لا يجيب المساعد إلا من ملف قواعدك والمعلومات التي تعتمدها: الخدمات والأسعار وأوقات العمل والسياسات. لا يخترع سعرًا ولا يؤكد توفرًا من عنده، والحقول التي تصنّفها سرية لا تصل إلى الذكاء الاصطناعي أصلًا، فلا يمكنه كشفها.

4. 04

   التأهيل

   يطرح ما كان سيطرحه فريق مبيعاتك، كالتواريخ والكميات والميزانية والموقع والخدمة المطلوبة، ويدوّن كل إجابة في سجل العميل على Odoo أثناء المحادثة.

5. 05

   الإحالة

   تذهب المدفوعات والخصومات والشكاوى وكل ما يخرج عن القواعد إلى موظف، والمحادثة كاملة على سجل العميل. يتصرف فريقك من داخل Odoo، ونقرته تُرسل الرسائل التالية.

6. 06

   المتابعة

   خلال نافذة خدمة العملاء في WhatsApp، ومدتها 24 ساعة، يرد المساعد بحرية، وبعد إغلاقها لا تُرسل إلا قوالب اعتمدتها Meta. ومن يطلب إيقاف الرسائل لا يُراسَل مجددًا.

7. 07

   التقارير

   تعرض تقارير CRM في Odoo عملاءك حسب المصدر والوسيط والحملة، وحسب المرحلة، مع الصفقات الناجحة.

شاهد مثالًا مكتملًا: وكالة سفر

مثال واحد على الخطوات السابقة، بنيناه عرضًا توضيحيًا لوكالة سفر افتراضية: يتحول التسجيل من الإعلان إلى سجل عميل في Odoo، ويجمع المساعد التواريخ وعدد الضيوف على WhatsApp ويُبقي اسم المنتجع سرًّا حتى تُدفع الدفعة المقدمة، ويؤكد المنتجع الحجز على WhatsApp بلمسة واحدة، ثم يعتمد الفريق الدفعة في Odoo.

الخطوات نفسها في أعمال أخرى

بنينا المكتب لعيادة، وللعرض التوضيحي لوكالة السفر أعلاه. أما الأعمال التالية، فهذا ما تبدو عليه الخطوات نفسها في عملها.

ما يعمل اليوم، وما نربطه لك

الوضوح هنا أهم من قائمة ميزات طويلة. القائمة الأولى تعمل لدى عملائنا اليوم، والثانية نبنيها ونربطها لكل عميل على حدة، لأن كل قناة فيها تحتاج إعدادًا خاصًا أو موافقة من Meta.

بياناتك وقواعدك

صُمّم المكتب ليبقى القرار بيدك. ويسري نظام حماية البيانات الشخصية في المملكة، الذي تشرف عليه سدايا، والمرسوم بقانون اتحادي رقم (45) لسنة 2021 في الإمارات، النافذ منذ 2 يناير 2022، على البيانات الشخصية التي يتعامل معها مكتب العملاء: الموافقة، والغرض الذي جُمعت من أجله، ومدة الاحتفاظ بها، وما يحق للعميل طلب الاطلاع عليه. نبني صياغة الموافقة ومدد الاحتفاظ داخل المكتب، ويبقى الاعتماد القانوني لفريقك.

• تبقى سجلات العملاء في Odoo الخاص بك، ولا يقرأ المساعد إلا الحقول التي يحتاجها.
• الحقول التي تصنّفها سرية لا تصل إلى الذكاء الاصطناعي.
• يعرّف المساعد نفسه بأنه مساعد ذكي، ويعرض التحويل إلى موظف.
• كل رسالة محفوظة على سجل العميل في Odoo.
• يشترط WhatsApp موافقة العميل قبل أن تراسله المنشأة، ونضمّن هذه الموافقة في نماذجك.